Teamspirit?

Humo publiceerde deze week een artikel met de titel Kloteklanten.

Wie weet dat ik misschien mee kan helpen aan het geven van een mogelijke verklaring voor het besproken fenomeen?

Er zijn grote bedrijven, waar men elk jaar een bonus kan verdienen. Hoeveel die bonus precies zal bedragen kan men op voorhand niet zeggen. Want:
Er is een bepaald budget, dat aan de bonussen zal worden gespendeerd. Alle werknemers worden in hokjes verdeeld van 'zeer goed', 'goed', 'voldoende', 'slecht' tot 'onvoldoende' (om er maar een naam aan te geven). De besten krijgen de hoogste bonus. Hoe meer mensen er in het 'zeer goed'-hokje terechtkomen, hoe meer mensen 'veel geld' moeten krijgen en hoe minder dat 'veel geld' dus in werkelijkheid betekent. Dat is net zo simpel als bij de verdeling van de Lottopot.


Welke gevolgen heeft dat dan in de praktijk? Dat laat zich al wel raden! "Hoe minder mijn collega verdient, hoe meer kans ik maak op centen." als basisredenering bij al diegenen die het systeem door hebben en dat zijn meteen ook diegenen die in staat zijn om zelf de beoogde targets te halen. Wie de consument helpt, helpt dus best zijn collega niet als hij naar de kassa wilt gaan en hetzelfde geldt voor zijn teamleader die hem moet coachen.

Waarom is dat zo? Als men meer kan verdienen door elkaar te helpen, dan werkt iedereen terwijl hij aan het verbroederen is een pak minder klantenzaken af. En als de contractueel vastgelegde doelstellingen voor het bedrijf in verband met het resultaat niet wordt behaald, betaalt te opdrachtgever niet!! De aandeelhouder wordt kwaad. En dat kunnen we natuurlijk echt niet hebben. Het percentage klanten (vooral particulieren dan) dat contact met zijn leverancier van wat dan ook nodig heeft, is in vergelijking met het totale klantenbestand zo klein, dat hun ontevredenheid niet opweegt in vergelijking met de invloed van de globale ontevredenheid bij aandeelhouders. Dus is het duidelijk: het moet snel gaan.

Waarom moet de consument dan toch zo vaak zo ontzettend lang wachten? Heeft men een overschot aan werknemers (werknemers die heel, heel even niets te doen hebben), wordt iedereen altijd sneller geholpen dan vereist, dan levert dat ook weer niets op voor het bedrijf. Overschot is duur en moet weggewerkt worden! De druk op de resterenden wordt terug groter, de tijd om bij te sturen op vlak van kwaliteit zowel als rendement wordt weer beperkter en de wachttijd die de consument te verwerken krijgt loopt weer verder op. Maar!! Hij mag natuurlijk niet té veel oplopen, want dan betaalt de opdrachtgever niet, remember?


Kortom, de bedrijven die een klantendienst leveren balanceren altijd op het scherp van de snede. Van groepsgeest is geen en van tevreden werknemers is zelden sprake.